Perché i clienti non pagano?

Perché i clienti non pagano?

Questa è la domanda che dovremmo farci, quando un cliente non ci paga, prima di insultarli, prima di arrabbiarci, prima di stramaledire questi dannati clienti che non ci vogliono pagare.

Prima ancora di farci questa domanda, però, facciamo un'analisi: quanti sono, percentualmente, i clienti che non ci pagano o fanno fatica a pagarci?

Se sono un 1-2% è un conto, se sono un 10-20% è tutt'altra faccenda, non trovi? Ne parlerò in conclusione di questo articolo.

Le categorie dei clienti che non pagano:

I clienti che non ci pagano si dividono in 4 categorie:

  • I timidi: sono quei clienti che hanno bisogno di essere sollecitati per pagarti, non è che non ti pagano ma tendono a dimenticarsi di doverti pagare. Vanno gestiti con procedure e precisione amministrativa
  • Gli stronzi: rappresentano una piccolissima percentuale dei tuoi clienti, sono i disonesti: se li hai nel tuo parco clienti vanno abbandonati, senza se e senza ma.
  • Quelli che sono alla canna del gas: questi sono i più problematici da gestire perché hanno imboccato la strada del non ritorno e non sono cattivi, semplicemente non "ci stanno più dentro". Sono i più difficili da gestire se arrivi a condividere con loro il momento del non ritorno. La domanda però che ci dobbiamo fare è: quando potevo tirarmi indietro, perché non si arriva alla canna del gas di colpo, cos'ho fatto?
  • Quelli che non sono contenti di noi e diventano timidi: questa categoria di clienti è la più interessante, ritardano i pagamenti non perché siano stronzi o alla canna del gas ma semplicemente perché noi non stiamo dando il servizio che abbiamo promesso.

Analizziamo:

Non esiste un motivo per cui un cliente non ci debba pagare, con l'eccezione di quello "alla canna del gas" la domanda che ci dobbiamo fare quando un cliente non ci paga è:

Io, ho fatto tutto quello che dovevo fare nei suoi confronti? Posso dire che gli ho fornito tutto al 100% con efficienza ed efficacia?

Se la risposta è si, non ci sono motivi per cui non mi debba pagare.

Molto spesso, però, analizzando il nostro processo di produzione ci accorgeremmo che proprio così perfetti non siamo stati:

  • Non ho rispettato i tempi di consegna
  • Il lavoro era quasi perfetto, appunto, quasi
  • Il post vendita non è esattamente quello che gli ho promesso
  • La velocità di reazione e il servizio lasciano un pò a desiderare
  • La logistica, ecco quella poteva essere migliore.

Mica si può essere perfetti no? Invece si.

Per quello che ci paga il cliente dobbiamo essere perfetti al 100%.

Per aver diritto e pretesa di essere pagati nei termini dobbiamo essere perfetti al 100%, senza storie, giustificazioni o scuse.

Se siamo perfetti, difficilmente il cliente avrà qualcosa da dire, se non lo siamo abbiamo un'alta probabilità che diventi prima timido e poi, in casi estremi, anche stronzo

Il nostro prezzo deve includere anche la nostra capacità di mantenere tutte le promesse che facciamo al cliente, di prevendita, vendita, supporto e post vendita. Spesso è su questo che cadiamo dandogli un servizio non all'altezza di quello che gli abbiamo promesso e per cui abbiamo fatturato.

Cosa fare per diminuire gli insoluti?

  • Prima di tutto dobbiamo essere precisi dal punto di vista contabile e amministrativo: significa avere contratti o accordi chiari e definiti, senza ombra di dubbio. Fatturare nei tempi corretti con precisione e tempestività. Avere un processo di recupero crediti certo e puntuale che parte dal richiamo amichevole fino ad arrivare alla contestazione. Per esperienza personale ti posso garantire che in tanti anni di carriera sono rarissimi i casi in cui sono dovuto arrivare alla contestazione, veramente rari.
  • Analisi del nostro processo: siamo certi che siamo stati perfetti? Perfetti a 360°, non solo in parte.
  • Facciamo l'analisi di quanti sono in percentuale i clienti che non ci pagano, se le percentuali sono minime lasciamoli andare, smettiamo di servirli.
  • Abbiamo un servizio di "soddisfatti o rimborsati" in cui, a determinate condizioni, siamo in grado di gestire le situazioni in cui il cliente non è pienamente soddisfatto di noi semplicemente restituendogli i soldi?
  • Dobbiamo stare attenti che i clienti non siano troppo importanti per noi: avere un cliente che ci porta il 50% o più del fatturato, è bello, perché lo conosciamo, sappiamo come trattare e come lavorare con lui. Ma è pericolosissimo, sia per il fatto che lui può decidere in qualsiasi momento di variare le condizioni senza che noi possiamo fare niente, sia perché se lui andrà in difficoltà anche noi andremo in difficoltà.

In merito a quest'ultimo punto, molte aziende sono pigre e non investono risorse per fare marketing e allargare la propria base di clientela, proprio perché hanno clienti che comprano il 50% o più del portafoglio.

Se hai, oggi, la fortuna che un cliente ti assorbe la maggior parte della capacità produttiva, stai in campana e datti da fare ora che, apparentemente, non ne hai bisogno, per non essere nei guai domani.

A livello ideale un cliente non dovrebbe pesare più del 10-20% del tuo fatturato, certo, dipende molto dal tipo di settore, ma non facciamo l'errore di essere monoclienti, è un tentativo di suicidio costante.

Diverso è se vuoi farti comprare da quel cliente così importante per te: in questo caso devi diventare sempre più fondamentale per lui, anche dal punto di vista strategico e di condivisione e inclusione di know how, ma questa è un'altra storia.

Concludendo:

Spesso i clienti non ci pagano perché siamo noi a non metterci nelle condizioni perfette per farci pagare, è un fatto.

Lasciamo da parte le scuse e le giustificazioni, buone per raccontarcele alla macchinetta del caffè, analizziamo il nostro processo, mettiamolo a posto e andiamo a cercare i clienti che si meritano di essere serviti da noi. Senza essere arroganti, ma con la consapevolezza del valore che noi, i nostri servizi e prodotti, hanno per il mercato.

Il mantra di questo post è: mettiamociapostonoiprimadiarrabbiarci

Per oggi è tutto.



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