La nostra reputazione è tutto, bella scoperta, mi sembra un pò lapalissiana come affermazione, potresti pensare.
La reputazione nell'era del web:
Certo, è un pò lapalissiano affermare che la reputazione è tutto però, oggi più che mai, la nostra reputazione è uno strumento di marketing potentissimo e spesso sottovalutato.
Reputazione, per me significa, essenzialmente: rispettare gli accordi e la parola data.
Quando vendiamo qualcosa, facciamo sempre delle promesse, i clienti, spesso, ci scelgono per le promesse che facciamo, non per il prodotto o servizio che vendiamo che, di solito, possono trovare dappertutto.
Non c'è nulla di male nel fare promesse, se però poi, le rispettiamo, sempre, senza se e senza ma.
Un uomo vale quanto la sua parola, un'azienda anche.
Può succedere di venire meno alle promesse fatte, nessuno di noi è perfetto, ma, quando succede, cosa facciamo, qual è la reazione che abbiamo?
Una volta quando facevo una stupidata il mio cliente ne parlava in giro un pò e la cosa finiva lì, era circoscritta. Oggi quando faccio una stupidata succede la stessa cosa, solo che, oltre a parlarne con qualcuno, il cliente può pubblicarlo sul web, può fare una recensione negativa, creandomi un danno reputazionale enorme.
Un cliente scontento, non soffre mai in silenzio, solo che spesso non lo dice a noi ma ad altri clienti o, come scrivo qui sopra, lo dice al mondo, scrivendo sulla rete.
La nostra reputazione rappresenta il nostro valore, indipendentemente da quello che offriamo ai clienti.
La gestione delle crisi:
Ognuno di noi, dovrebbe preparare una strategia per la gestione delle crisi.
A tutti capita di sbagliare, quando succede si apre una crisi, come la gestiamo? Non esiste una strategia uguale per tutti, dipende dal tipo di business che hai, ma esistono, secondo me, delle buone, semplici, pratiche da adottare:
- assumersi la responsabilità dell'errore, senza cercare scuse
- essere tempestivi nelle risposte
- rimediare al danno fatto
Non serve cercare scuse tipo:" Il corriere era in ritardo", "Il fornitore ha fatto un errore", "Non è colpa mia se...", sono stupidaggini puerili e inutili.
Qualsiasi errore, in qualsiasi punto del processo di produzione, consegna e assistenza, è sempre responsabilità mia, per definizione.
Io, per esempio, per promuovere i miei servizi faccio parecchio leva sulle parole del marketing. Se non sai quali sono
clicca qui per leggere l'articolo in cui ne parlo diffusamente.
La declinazione di queste parole rappresenta la promessa che faccio al cliente, quella che mi rende diverso dagli altri e che, spesso, in un mondo di aziende simili, servizi simili, prezzi simili, mi farà vincere la competizione con i miei concorrenti, riuscendo ad acquisire il cliente.
Bene, nel promettere il rispetto di quelle parole, aggiungo alcuni dettagli molto potenti:
- Soddisfatto o rimborsato: se mi ingaggi per un evento o una consulenza e non sei soddisfatto, ti rimborso il denaro che hai sborsato. Non male come leva di vendita, non trovi? Certo, non sono un samaritano o uno sprovveduto, nell'accordo ovviamente ci aggiungo anche una postilla. La postilla recita che ti rimborso se mi motivi dettagliatamente la richiesta di rimborso e se hai fatto tutto quello che abbiamo concordato durante il percorso, esattamente come l'abbiamo concordato. Io sono certo del valore del mio servizio e mi assumo questo rischio. Richieste di rimborso ricevute in 15 anni di carriera? Nessuna.
- Se sbaglio pago: se commetto un errore, può succedere, pago i danni. Può succedere di sbagliare, tutti, lavorando, incappano nell'errore. Rimediare al danno assumendosi la responsabilità dell'errore e pagare, significa rispettare gli accordi presi con il cliente e farsi la punta al cervello per evitare di dover pagare nuovamente in futuro. Errori fatti e danni pagati in 15 anni di carriera? Qualcuno, per fortuna non molti, ma qualcuno si. Ho pagato.
Mah, mi sembra rischioso, potresti pensare:
Spesso mi sento dire che è rischioso fare così, che i clienti ne approfittano.
Non è vero!
I clienti non sono persone che comprano da me per fregarmi, se ho questo punto di vista ho qualche problema serio da curare.
I clienti sono persone che vogliono essere serviti in modo impeccabile e perfetto, secondo le promesse che gli abbiamo fatto noi.
Se hai un prodotto o servizio di valore, il "soddisfatti o rimborsati" non è rischioso, è un plus che farà la differenza.
Certo, per poter adottare queste leve potentissime, la nostra organizzazione deve funzionare al 100% in accordo con le promesse che facciamo, senza se e senza ma.
Il rispetto degli accordi e l'assunzione di responsabilità in caso di errore, farà aumentare la nostra reputazione e il nostro standard di professionalità.
Ne vale la pena, credimi.
La reputazione è il più alto valore che possiamo dare al nostro brand.
Parlerò dettagliatamente di questo argomento, delle parole del marketing e del valore del brand e del personal brand durante l'evento che terrò il 5 dicembre a Pavia insieme a Valerio Tagliacarne per scoprire gli argomenti che tratteremo e i dettagli di partecipazione clicca qui. Ti aspetto a Pavia il 5 dicembre per parlare di MARKATING.
Per oggi è tutto, buona giornata.
