Le esperienze d’acquisto sono la chiave

Le esperienze d'acquisto sono la chiave per entrare nel cuore dei clienti. Se lo fanno i grandi, perché non possiamo farlo anche noi?

Un'esperienza d'acquisto Woow, cos'è?

Dal mio punto di vista è qualcosa che eccede le aspettative del cliente, quell'esperienza dove, oltre a funzionare tutto a meraviglia ti fa dire, appunto Woow! Ve lo racconto con un esempio pratico che mi riguarda:  alcuni giorni fa, mentre curiosavo su FB mi è comparsa una sponsorizzata di MOO un sito di stampa personalizzata on line. Ultimamente, alcuni miei clienti hanno avuto problemi, con grafici e agenzie che hanno toppato con loro, nei tempi e nei modi, dando un servizio scadente. Ho voluto allora fare un test, per vedere se era vero, quello che mi dicevano alcuni, che, forse, il lavoro del grafico per come lo intendono molti, è destinato a morire. Ho deciso di ordinare dei biglietti da visita, quasi certo che avrei avuto un'esperienza impersonale e triste, invece sono rimasto piacevolmente stupito.

Cosa è successo?

In poco più di dieci minuti dieci giorni fa, mi sono scelto la grafica tra centinaia di template accattivanti e stravaganti. Mi sono scelto il colore, la dimensione, la grammatura, il materiale e la forma del mio biglietto da visita. Ho scelto di fare solo cinquanta pezzi perché era un test. Comunque spesso, soprattutto ultimamente, non è che ci servano centinaia di biglietti da visita, ne bastano pochi, ben fatti, riordinabili in qualsiasi momento. Ho pagato il prezzo, non indifferente, ma secondo me giusto per quello che ho acquistato. Non appena completato l'ordine una bot mi ha avvisato della presa in carico dell'ordine. Il solerte bot, mi ha dato il codice con cui potevo seguire le tempistiche e la consegna del prodotto all'ufficio postale. La consegna era prevista per oggi. Mercoledì scorso il bot mi ha avvisato, con una battuta simpatica, che la merce era partita da Londra e sarebbe arrivata on time a Lessolo. Questa mattina, lunedì, il postino mi ha consegnato un pacchetto che, aperto, ho scoperto essere questa scatola che vedi nella foto. Una scatola con chiusura magnetica porta biglietti da visita con fiocchetto e ceralacca. Mi ha piacevolmente stupito, non mi aspettavo un imballo così bello e curato. Sono andato in giro a fare le mie cose e tornando a casa, ho trovato un messaggio del bot, che, simpaticamente, mi chiedeva se ero stato soddisfatto e mi invitava a fare una recensione su Trust Pilot  che è un sito di recensioni indipendenti. Secondo te cosa ho fatto? Ovviamente, in due minuti, ho lasciato una recensione positiva, perché sono stato molto soddisfatto dell'esperienza fatta. Non appena fatta la recensione, il bot mi ha ringraziato mandandomi un buono sconto per i prossimi acquisti e ricordandomi che posso personalizzare con la stessa grafica e colori qualsiasi cosa che io desideri anche se, mi ha specificato che l'astronave no, quella non la fanno. Simpatico il loro bot, mi ha strappato un sorriso e mi ha fatto salvare questo sito tra i miei preferiti per futuri acquisti.

Qual è la morale di questa storia?

La morale, in questo caso, vale per i grafici ma vale anche per me, vale per tutti: qual è l'esperienza che vive il nostro cliente quando entra in contatto con noi? Certo, questi siti sono dei colossi, hanno tanto capitale, sono organizzati ma: sono impeccabili nel loro servizio e eccedono le aspettative. Se io mi rivolgo a loro, se chiunque si rivolge a loro, spesso, non è per il costo perché, in questo caso, il costo, come ho scritto, non è stato indifferente. Io mi rivolgo a loro perché tu, fornitore tradizionale, non mi "fili":
  • ti faccio le richieste e non mi rispondi.
  • mi prometti una consegna e poi non la rispetti.
  • ti devo sollecitare venti volte il lavoro e ti permetti di sbuffare quando lo faccio.
  • spesso il lavoro che fai è fotocopia di altri lavori che hai fatto, non mi dai valore aggiunto.
  • sembra che tu mi faccia un favore concedendomi di acquistare da te, con i tempi e gli standard tuoi, facendomi cadere tutto dall'alto.
  • mi costi, spesso, molto più di MOO
Mi spieghi perché devo lavorare con te quando, in 20 minuti, comodamente da casa mia ho un servizio come quello di MOO? Ecco, quanti di noi, facendo un'analisi del proprio ciclo di produzione, cioè dal momento in cui il cliente ci contatta a quando ci paga la fattura, riescono ad essere eccellenti in tutte le fasi? La morale è: lavoriamo su tutte le fasi del ciclo di produzione, investiamo per diventare eccellenti e non ci sarà MOO che tenga, viceversa, MOO tutta la vita. Per oggi è tutto, cosa ne pensate?  
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