Quando un lavoro è fatto quasi bene, fa schifo, quel lavoro è fatto da un dilettante.
La differenza tra un dilettante e un professionista a volte è veramente molto piccola: 0,1%
Un semplice 0,1% può essere la grande differenza tra ciò che ci permette di ottenere risultati eccezionali e ciò che ci lascia nel limbo dei mediocri, nel pantano dei venditori o dei professionisti che tirano a campare.
Quasi bene
Quante volte ci siamo sentiti dire o ci siamo giustificati in questo modo:
- Ho fatto quasi tutto bene. Peccato che quasi bene non sia bene
- Perfetto al 99,9 %. Certo, ma 99,9 % non è 100%
- La maggior parte del mio processo è perfetta. Ok, ma il resto?
Se io ti offro "l'abbastanza bene" tu cosa pensi di me?
Quando siamo dei clienti e andiamo a comprare qualcosa, vogliamo l'abbastanza bene o esattamente ciò che rispetti le nostre aspettative?
In un processo aziendale, l'esperienza che il cliente vive ha una sequenza ben precisa:
- Entro in contatto la prima volta con l'azienda
- Mi reco nel punto vendita (se applicabile)
- Faccio un incontro
- Ricevo un'offerta
- Faccio un ordine
- Esiste un lead time da gestire
- C'è una logistica che si occupa di una consegna da fare
- C'è un post vendita
- C'è una garanzia
- C'è un servizio d'assistenza (se applicabile)
L'esperienza d'acquisto del cliente è data dalle valutazioni che lui darà a tutto il processo, non a una singola fase del processo come, ogni responsabile di una singola fase tende a pensare quando si ragiona in una logica individualista e non collettiva.
Se vogliamo differenziarci, se vogliamo assumere valore e crescere come brand nella mente del nostro cliente e del mercato potenziale, dobbiamo occuparci di tutti gli aspetti che compongono l'esperienza del cliente.
Prendiamo i punti qui sopra, facciamo un'autovalutazione dandoci un voto da 1 a 5, dove 1 significa che facciamo schifo, 5 significa che siamo eccellenti.
Dopo aver fatto questo chiediamo ai nostri clienti di valutarci con lo stesso parametro.
Otterremo due risultati: sapremo cosa noi pensiamo di noi, cosa interessante ma poco influente e sapremo cosa i clienti pensano di noi, punto fondamentale per migliorare.
Perché, davvero, non conta cosa pensiamo noi di noi, conta l'esperienza, nella sua globalità, che facciamo vivere ai clienti e il giudizio che loro danno di noi.
Conta solo l'eccellenza, non i lavori fatti quasi bene.
Vuoi sapere come fare? Contattami qui: [email protected]
Il mantra di questo post è: eccellenzaomuerte
Per oggi è tutto.
